Nous sommes allés à la rencontre de Luc Truntzler, Directeur France d’Inbenta et d’Alexis Zarour, responsable marketing de cette startup toulousaine, filiale de la société mère espagnole. Une pépite toulousaine du numérique qui propose notamment des chatbots que nous avons souhaités vous faire découvrir à travers le portrait de Luc qui partage avec nous sa vision de l’entreprise.

Inbenta a levé dernièrement 12 millions d’euros au niveau mondial et pérennise donc son poids sur le marché tout en se développant rapidement. Encore une pépite « Made in 31 » qui se trouve nominée aux Trophées de L’Économie Numérique de « La Mêlée Numérique » en 2016 dans la catégorie : Croissance et rayonnement international.

Découvrez le portrait de Luc Truntzler, un manager qui met l’humain au centre de la société pour allier parfaitement la performance et le bien-être au travail.

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Première question que l’on pose à tout le monde, qu’est ce que cela veut dire Crescendo pour toi ?

Ça m’évoque le rythme de croissance qu’on a aujourd’hui avec Inbenta et grâce à des rencontres comme celle d’aujourd’hui avec vous.

Quel est ton parcours ? Qu’est-ce qui t’a amené jusqu’à Inbenta ?

Je suis d’origine perpignanaise.  Perpignan n’est pas côté technologique . Les gens du Sud vont faire leurs études soit à Montpellier soit à Toulouse. Pour moi, ça a été Toulouse où j’ai fait l’INSA. Je suis donc ingénieur. Ensuite, je suis allé à Barcelone où j’ai travaillé pour Téléfonica au sein du centre d’innovation.

Puis, j’ai poursuivi mes études dans une Business School à Barcelone pour acquérir des compétences un peu plus managériales, aller plus loin que la technique. Lors de cette année-là, j’ai rencontré Jordi Torras, CEO d’Inbenta, qui m’a recruté en tant que stagiaire pour tester le marché français, voir s’il y avait des opportunités. Le stage a été un succès : j’ai pu conquérir plusieurs clients et lorsque j’ai sécurisé un chiffre d’affaires récurrent, j’ai ouvert une SARL en France.

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Pourquoi entreprendre ? Pourquoi as-tu voulu entreprendre au sein d’Inbenta en développant la France ?

Initialement je me suis toujours projeté vers le salariat. Je n’ai pas eu de véritable vocation d’entrepreneur. Je ne voulais pas spécialement prendre de risque. Finalement, ce que j’ai fait c’est de l’intrapreneuriat, avec l’avantage de bénéficier d’un parachute qui limite ce risque. J’avais quand même la volonté d’essayer de faire, de toucher un peu à tout, et cela a donc été un parfait compromis.

J’ai pu m’essayer à des compétences multiples : comptabilité, finance, marketing, stratégie commerciale, technique, etc… Le tout dans un cocon, sous une certaine forme d’incubation, pour ensuite pouvoir voler de mes propres ailes. Une fois cette indépendance prise, j’étais déjà monté en compétences, avec une structure établie. C’était pour moi le scénario idéal.

Quelle est ta définition d’un  »intrapreneur » ?   D’un entrepreneur ?

Pour moi, « intrapreneur » fait référence à une grosse structure. Aujourd’hui, je reste quand même gérant, je suis actionnaire et très indépendant vis-à-vis de la structure mère. Disons que je ne suis pas un entrepreneur. J’ai plutôt un esprit entreprenant.

Ma définition, c’est de voir l’entreprise un peu comme un jeu vidéo. Je suis assez fan de jeux vidéos. Alors, bien sûr pas Mario Bros ou Tetris, mais des jeux qui font appel à de la stratégie comme Anno 1602 à l’époque, avec des ressources et des objectifs de développement à concilier. Comptabilité, finance, marketing, commerce, gestion de projet  : je vois tout ça comme des groupes de check-lists.

L’idée est que tout soit au vert, en essayant de définir une trajectoire pour aller de l’avant. Depuis peu, l’entreprise est en train de vivre une très forte croissance : s’assurer de rester dans cette trajectoire tout en préservant l’ADN et le bien-être de l’équipe est le vrai défi. Le vrai côté ludique du jeu vidéo !

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Quel est le mot le plus excitant quand tu entreprends quelque chose ?

Je dirais la créativité. Créer quelque chose de zéro, qui soit innovant si possible, assez fun, qui peut produire un effet « waouh ». Voilà, un petit effet « waouh ».

Est-ce que tu peux nous faire le pitch d’Inbenta ? Qu’est-ce que c’est ?

On développe des solutions logicielles, sur les sites web principalement, qui vont répondre automatiquement et instantanément aux différentes questions, craintes, doutes que peuvent formuler des internautes. Concrètement, on offre aux visiteurs un champ de recherche où ils vont pouvoir poser toutes leurs questions, un peu comme Google, mais au sein d’un site web.

Quand tu arrives sur le site et que tu as une question, traditionnellement tu fouilles les pages, tu cherches un numéro de téléphone, tu envoies peut-être un email, tu cherches le chat en ligne. Grâce à Inbenta tu es accueilli par un grand champ de recherche ou un « chatbot » (une intelligence artificielle conversationnelle qui va échanger avec le visiteur). Tu poses la question et tu as une réponse immédiate.

Ce qui nous différencie c’est que notre technologie va plus loin que la simple association de mots-clés comme le font la plupart des moteurs de recherche. Elle analyse et comprend le sens des requêtes dans leur ensemble. C’est ce qu’on appelle le TAL, le Traitement Automatique du Langage. Cela implique une analyse sémantique, des correcteurs orthographiques, de la désambiguïsation, etc. Et ça nous permet d’obtenir des taux de bonnes réponses qui peuvent monter jusqu’à 85%.

Est-ce quelque chose que l’on installe sur son ordinateur ?

Non c’est installé directement sur le site web. Nous insérons quelques lignes de code sur les sites de nos clients, qui vont permettre d’afficher la solution. C’est ce qu’on appelle le SaaS : Software as a Service. Ils peuvent ainsi très vite apporter des réponses à leurs internautes 24/7, contrairement au téléphone, à l’email ou au chat (qui sont soumis aux horaires d’ouverture des centres de contact).

Autre bénéfice : Imaginons que tu remontes énormément de questions sur Crescendo. Tu vas les traiter sans avoir à répondre à tous les emails, alors même que la plupart sont à faible valeur ajoutée (perte de mot de passe par exemple) chez nos clients grands comptes notre moteur va réduire ce flux de 40 / 50%.

Inbenta réduit significativement les coûts de ces grosses sociétés, qui travaillent avec des dizaines de milliers de questions chaque mois. En résumé, on offre à la fois de la satisfaction client, puisque les utilisateurs obtiennent une réponse rapidement (même sur leurs tablettes à 22h) et un ROI (Retour sur Investissement) financier positif pour nos clients.

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Quelle est la principale clientèle en recherche de ce service ?

Nous ciblons principalement les entreprises des services financiers, les banques et les assurances. C’est spécifique au marché français et c’est un choix que j’ai fait à l’origine parce que j’étais tout seul pour lancer la partie commerciale (et je le suis encore plus ou moins pour tout ce qui est prospection). En Espagne par exemple, on travaille avec un Burger King ou un Vueling, il y a un peu tous les secteurs.

Personnellement, je me suis donc focalisé sur un seul secteur. L’avantage c’est qu’aujourd’hui on travaille avec 50 banquiers et assureurs. On a donc on a un bon volume de références. Donc quand je vais voir un banquier ou un assureur, il voit les 50 références et cela nous permet de rentrer plus facilement chez le client. Sur le territoire on a notamment discuté Morning, que vous connaissez bien, je crois…

Est-ce que vous avez de gros concurrents qui proposent une solution similaire à la votre en France ?

Il y a en quelques-uns en France, notamment Do You Dream Up. On capitalise sur notre expérience puisque cela fait 10 ans que l’on est présent sur le marché. Notamment, grâce à une solution qui est la FAQ dynamique, un système de question / réponse qui est une solution que nous mettons au point depuis les années 2000 pour essayer de pallier à la chute des agents virtuels,  »les chatbots ». Néanmoins, ils reviennent au goût du jour cette année suite à l’annonce de Facebook qui a ouvert une API pour intégrer des chatbots dans Messenger.

On a bien sûr anticipé la tendance et développé une solution de chatbot qui met à profit notre moteur d’analyse sémantique, tout en restant un peu sceptique – en France en tout cas – parce qu’on a déjà vécu un buzz similaire dans les années 2009-2010.La FAQ dynamique c’est un peu moins sexy, il n’y a pas d’avatar, mais quand on regarde les statistiques, en terme de résultats, de taux de bonnes réponses, de taux de réduction, cela reste extrêmement pertinent et efficace.

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Pourquoi une société qui est internationale comme Inbenta,  choisit de s’implanter à Toulouse, en France et non pas à Paris ou à Lyon ?

Paris, c’est souvent le réflexe. Quand j’étais à Barcelone et que j’ai eu la possibilité de m’installer en France j’avais le choix, en effet, d’aller à Paris. Si j’ai choisi Toulouse, c’est notamment pour les linguistes informaticiens qui représentent la majorité des salariés. On parle d’une technologie du traitement automatique du langage TAL.

Ce sont eux qui travaillent la solution, la technologie et qui vont accompagner nos clients. On a donc besoin de ces ressources-là. Aujourd’hui, en France, il y a principalement 5 formations qui délivrent un diplôme de Master en Linguistique informatique, dont un à Toulouse. Il s’avère que lorsque l’on ouvre un poste, on diffuse l’offre auprès des cinq masters, et c’est souvent à Toulouse qu’on recrute.

Votre société a connu une progression de 75% en 2015, vous restez sur le même rythme en 2016, comment  gérez-vous cette forte croissance ?

Toujours en faisant référence à l’univers vidéo-ludique, l’idée c’est de ne pas partir dans tous les sens. Il faut de la rigueur pour ajouter des croix dans les cases et rajouter des cases quand il en faut. Cela permet de se rassurer et de cadrer les choses. On accorde une très forte attention à la communication interne et au bien-être au travail. On est suivi depuis l’an dernier par une coach certifiée « Great place to work » qui nous aide à construire une sorte de cadre pour assurer, consolider et favoriser le bien-être au travail.

On a identifié différentes actions au quotidien pour entretenir cette ambiance, par exemple notre tableau météo des humeurs où chacun positionne sa silhouette. Il y a pas mal d’outils qu’on a mis en place, et d’autres qui sont en cours d’élaboration. On refait justement un séminaire la semaine prochaine pour parfaire ce cadre de travail, et s’assurer que malgré la croissance, toute l’équipe soit épanouie dans son environnement de travail. Le bien-être au travail est important, c’est même l’objectif numéro un ; cela a un impact direct sur la productivité.

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La moyenne d’âge de l’entreprise est inférieure à 30 ans, est-ce que tu peux nous donner les clés du management avec ce type de collaborateurs ?

Je n’ai pas d’élément de comparaison avec des collaborateurs plus âgés. Dans ma vision, je me dis qu’Inbenta c’est jeune et dynamique, c’est peut-être un stéréotype. Mais cela fait partie d’une de nos valeurs justement. On a défini 5 valeurs qui sont autonomie, convivialité, innovation, solidarité et dynamisme. On a justement remplacé jeune par dynamique pour ne pas faire d’âgisme. Du coup c’est fun, ça se passe bien.

C’est une structure qui permet de bien s’entendre aussi et de se respecter. On a instauré pas mal de démocratie. Par exemple on a fait un fichier de vote qui sert à peu près à tout : à voter sur les choix de la décoration, des process métier, des futurs événements … C’est un concept intéressant parce qu’il permet d’impliquer tout le monde dans les choix et permet de s’assurer que l’on va faire le bon choix, car le vote apporte naturellement de l’objectivité.

Combien êtes-vous aujourd’hui ?

On est 13, bientôt 16 et d’autres recrutements sont en cours. À la création de la SARL en 2012 on était sur une tendance de 2 recrutements par an. Mais depuis cette année on a accéléré avec 8 postes supplémentaires. Il y a un saut qui est en train de se produire. On est vraiment dans la phase où on a besoin de grossir en terme d’effectif pour soutenir la demande client.

Pour revenir au chatbot, on entend parler depuis des mois de la technologie du traitement du langage notamment avec l’actualité riche autour des bots Facebook, Messenger, Android, est-ce que tu peux nous donner ta vision de cette technologie ? Quelle solution  préconiserais-tu autour des chats bots ?

On a développé notre premier chatbot (on parle aussi d’agent virtuel) en 2005, elle s’appelait Clara. Tout ça pour dire que l’on a une certaine légitimité sur le sujet. Mais depuis 2010, c’est un peu tombé à l’eau. Beaucoup d’agents virtuels ont disparu pour être substitués par des FAQ Dynamiques, notre produit phare encore aujourd’hui. On continue d’en mettre en place, notamment en Amérique latine, chez Téléfonica et Movistar par exemple. On a donc, là-bas, un agent virtuel en 3D qui parle, etc… On parle d’agent virtuel de 5e génération.

Les inconvénients qu’on voit par rapport au chatbot sont multiples. Le premier, c’est qu’on essaye finalement d’humaniser la relation client de façon « fake ». C’est un robot pour qui on va créer une vie sociale. Le problème, justement, c’est qu’on s’est rendu compte que quand on crée une vie sociale, on augmente les attentes parce que les internautes font le parallèle avec les humains. Et ce type de solution ne peut pas répondre à 100% des questions. On ne peut répondre qu’à 80% des questions posées et cela crée un gap.

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Du coup, on a une insatisfaction qui est très forte alors qu’avec une FAQ dynamique, comme une barre Google en interface, les attentes sont moins hautes et l’aspect de déception est limité. D’autre part, environ 50% des échanges avec l’agent virtuel sont du social (offtopic business). C’est une réaction normale de vouloir tester les interactions avec une intelligence artificielle. Mais cela coûte de la ressource et donc de l’argent à l’entreprise. D’autant qu’en terme de satisfaction, on va être moins bon qu’une solution plus simple de fonctionnement. Le chatbot est vraiment intéressant pour de la communication/buzz.

Pour ce qui est de la rentabilité, du business pour les entreprises, la FAQ dynamique reste encore la solution la plus pertinente, mais tout bouge très vite et on investit beaucoup d’effort R&D actuellement sur les chatbots. C’est dans cette optique de communication/buzz qu’on a d’ailleurs utilisé un robot humanoïde du nom d’Aria pour faire le show à Viva Technology il y a quelques semaines. Un robot à taille humaine qui interpelle et répond aux visiteurs, cela a été une véritable attraction !

Au niveau du software du robot, était-ce vous ou pas ?

Ce n’était pas nous. Mais typiquement, dans l’idée, c’est ce que l’on peut faire et ce que l’on aimerait faire. Sur le mobile, par exemple, on travaille avec des partenaires qui transforment la voix en texte. Dès qu’on nous donne du texte, on sait jouer avec. Le robot dispose, comme le téléphone, d’un micro que l’on va utiliser pour faire l’interaction.

Comment vous traitez les problématiques d’automatisation du service client via l’intelligence artificielle, notamment dans l’industrie des services financiers ?

Toutes les réponses sont préformatées. Ce n’est donc pas le robot qui répond à la volée. En fait, nous travaillons à partir d’une base de connaissances. Cela permet de maîtriser à 100% les informations qui sont données. Cette base de réponse, c’est nous et le client qui l’alimentons au fil du temps en fonction, justement, des questions que posent les internautes. En fait, il y a une courbe d’apprentissage.

Quand on commence un projet, on va répondre à 40% des questions, on va faire un travail d’analyse des questions auxquelles on ne répond pas ou auxquelles on répond mal. Petit à petit, on va ainsi détecter les manques de contenu et ajouter les thématiques par priorisation en fonction de la représentativité de ces thématiques. Chaque piste de réponse additionnelle est suggérée par le linguiste dédié au projet. Il échange avec le client sur la base d’un outil de ticketing.

Le client s’occupe de la rédaction, en le validant souvent avec le juridique et les métiers. Puis on intègre la réponse. De ce fait, le robot ne peut pas improviser une réponse. Il peut en revanche apprendre à mieux comprendre les formes d’expression et ainsi, en semi-autonomie, évoluer dans sa compréhension de la langue française. C’est la force de notre solution.

Si l’on parle technique, nous faisons de l’analyse sémantique. C’est différent des moteurs de recherche classique qui font de simples associations de mots clés. C’est-à-dire que l’on prend en compte la façon dont la requête est construite, l’organisation des mots, mais surtout, nous recherchons tous les concepts qui sont en rapport avec cette requête. Nous allons plus loin que simplement chercher un mot clé en particulier.

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Quel est son fonctionnement ? Comment interprète-t-il les requêtes ?

Le moteur procède à une analyse sémantique, sémantique signifie « sens » en grec. Donc, il essaye de comprendre le sens de la question en prenant notamment en compte le contexte du client (son métier notamment : “couverture” n’aura pas le même sens pour un assureur (= garantie) ou pour Carrefour (= plaid).

Le moteur va ensuite comparer ce sens avec le sens des réponses présentes dans la base de connaissances : on parle de « matching sémantique », la correspondance par sens. Et c’est via ce rapprochement qu’on va pouvoir trouver le sens de la question du consommateur : est-ce que mon frigo est assuré ? Traduit dans la FAQ par : suis-je couvert en cas de panne de mon frigo ? Et nous arrivons à ce résultat malgré le fait que les mots clés soient différents.

Quel conseil donnerais-tu à des jeunes entrepreneurs qui veulent se lancer ?

Ce que j’ai toujours en tête, c’est que chacun est différent. Moi, je sais que ma force est plutôt la rigueur. Je dirais donc être conscient de soi-même, connaître ses qualités et forces personnelles et savoir les mettre à profit.

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Es-tu bouillant ?

Oui, je suis bouillant.

Motivé ou déterminé ?

Déterminé.

Leader ou manager ?

Manager.

Argent ou pouvoir ?

Argent.

Droite ou gauche ?

Devant, toujours aller de l’avant.

Quelle est la musique qui te motive ?

Ma musique du moment serait « Eye of the Tiger ».

Pierre brute ou pierre polie ?

Les deux.

Que penses-tu de la citation de JFK  »L’art de la réussite consiste à savoir s’entourer des meilleurs » ?

Oui, on dit souvent « tout seul on va plus vite, mais à plusieurs on va plus loin ». Avec les meilleurs, on va encore plus loin.

Inbenta specializes in Natural Language Processing and semantic search to improve the customer experience online (PRNewsFoto/Inbenta)

Inbenta organise la 1ère édition de leur User Club le 6 octobre prochain, qui réunira leurs clients banques et assurances durant une matinée chez Zalthabar à Levallois Perret.

Et si vous n’êtes pas encore client, découvrez-les directement sur leur site internet en cliquant ici !

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